Reklamačný poriadok spoločnosti Mastery s.r.o, so sídlom Záhradná 687/9, 963 01 Krupina, zapísaná v Obchodnom registri Okresného súdu Banská Bystrica, oddiel: Sro, vložka číslo: 23658/S, podľa ust. § 44 zákona č. 351/2011 Z.z. o elektronických komunikáciách a článku 9 Všeobecných obchodných podmienok Mastery s.r.o.
1. Všeobecné ustanovenia
1.1. Tento reklamačný poriadok upravuje postup pri uplatňovaní reklamácie na služby poskytované spoločnosťou Mastery s.r.o, so sídlom Záhradná 687/9, 963 01 Krupina, zapísaná v Obchodnom registri Okresného súdu Banská Bystrica, oddiel: Sro, vložka číslo: 23658/S.
1.2. Tento reklamačný poriadok je záväzný pre Poskytovateľa aj Užívateľa.
1.3. Tento reklamačný poriadok je zverejnený na internetovej stránke Poskytovateľa.
1.4. Momentom zaplatenia Ceny za objednanú Službu Užívateľ vyhlasuje, že bol oboznámený s týmto reklamačným poriadkom.
2. Uplatnenie reklamácie
2.1. Užívateľ je oprávnený uplatniť reklamáciu:
- na kvalitu poskytovanej služby,
- na správnosť ceny vyúčtovanej za poskytovanú službu, ak má dôvodnú pochybnosť, že faktúra za Službu nebola vystavená v súlade so Zmluvou a Cenníkom Poskytovateľa.
2.2. reklamáciu musí Užívateľ uplatniť u Poskytovateľa bez zbytočného odkladu po tom, čo zistil vadu poskytovanej služby alebo nesprávnosť vyúčtovanej sumy, najneskôr však do 30 dní, inak právo na reklamáciu zaniká.
2.3. Reklamáciu podľa bodu 1 tohto článku môže Užívateľ uplatniť:
a) písomne na adrese Poskytovateľa;
b) e-mailom na Centrum zákazníckej starostlivosti;
2.4. Konkrétne kontaktné údaje Poskytovateľa sú uverejnené na jeho webovej stránke.
2.5. Pri uplatnení reklamácie Užívateľ vyplní žiadosť o reklamáciu. V žiadosti o reklamáciu Užívateľ uvedie svoje identifikačné a kontaktné údaje, presne označí a popíše vadu Služby a spôsob, akým sa vada prejavuje, ako aj časové vymedzenie, kedy podľa Užívateľa došlo k obmedzeniu kvality poskytnutej Služby. V žiadosti o reklamáciu Užívateľ ďalej uvedie, ktorý z nárokov zo zodpovednosti za vady si uplatňuje a akým spôsobom žiada prevzatie vybavenej reklamácie, prípadne ďalšie potrebné údaje. V prípade reklamácie správnosti úhrady za poskytnutú Službu musí Užívateľ uviesť aj fakturačné obdobie, ktorého sa reklamácia týka.
2.6 Poskytovateľ nezodpovedá za prípadné nesprávne údaje uvedené Užívateľom v ním uplatnenej reklamácii a za nemožnosť doručenia písomností na Užívateľom uvedenú kontaktnú adresu.
2.7. Žiadosť o reklamáciu Užívateľ zašle Poskytovateľovi poštou na adresu sídla Poskytovateľa, prípadne e-mailom na adresu Poskytovateľa.
2.8. Uplatnenie reklamácie na správnosť vyúčtovanej (fakturovanej) Ceny za poskytovanú službu nemá odkladný účinok na zaplatenie úhrady, t.j. nezbavuje Užívateľa povinnosti zaplatiť faktúru v lehote splatnosti.
2.9. Poskytovateľ si vyhradzuje právo neuznať reklamáciu, ak zníženie kvality Služby spôsobili:
a) okolnosti vylučujúce zodpovednosť;
b) neodborné alebo neoprávnené zásahy Užívateľa do nastavení Služieb alebo inými tretími osobami, ktorým Užívateľ umožnil vedome alebo nevedome, a to aj svojim nedbanlivostným konaním, takýto zásah;
c) ak Užívateľ uplatnil reklamáciu po uplynutí 30 dní odo dňa, kedy vadu zistil.
2.10. Za deň začatia reklamačného konania sa považuje deň, keď užívateľ uplatnil reklamáciu u Poskytovateľa, t.j. dňom keď písomná reklamácia je doručená Poskytovateľovi v súlade s bodom 2.6. tohto článku. V prípade, ak uplatnená reklamácia neobsahuje všetky požadované údaje podľa bodu 2.5. tohto článku, reklamačné konanie začína až dňom doručenia všetkých požadovaných údajov. Ak Užívateľ ani na výzvu Poskytovateľa nedoplní chýbajúce údaje, reklamácia bude považovaná za neopodstatnenú.
2.11. Ak Služba, ktorú Užívateľ reklamuje, vyžaduje prístupové heslá, je Užívateľ povinný príslušné heslá oznámiť pri uplatnení reklamácie. Pokiaľ tak neurobí, dňom začatia reklamačného konania bude až deň dodania prístupových kódov Užívateľom.
3. Vybavenie reklamácie
3.1. Pri uplatnení reklamácie prostredníctvom e-mailu doručí Poskytovateľ Užívateľovi potvrdenie o prijatí reklamácie na ním uvedenú kontaktnú adresu, prípadne e-mailovú adresu. Ak nie je možné potvrdenie doručiť ihneď, musí sa doručiť bez zbytočného odkladu, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie. Potvrdenie o uplatnení reklamácie sa nemusí doručovať, ak Užívateľ má možnosť preukázať uplatnenie reklamácie iným spôsobom.
3.2. Poskytovateľ prešetrí uplatnenú reklamáciu bez zbytočného odkladu po jej uplatnení a rozhodne o spôsobe vybavenia reklamácie. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr. Vvybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa jej uplatnenia.
3.3. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie uvedenej v bode 3.2. tohto článku má Užívateľ právo od zmluvy odstúpiť alebo právo na výmenu Služby za inú.
3.4. O vybavení reklamácie vydá Poskytovateľ Užívateľovi výstupný protokol, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie, ktorý je potvrdením o vybavení reklamácie. Spolu s odovzdaním výstupného protokolu Poskytovateľ splní aj svoju povinnosť, ktorá mu z reklamácie vyplýva.
3.5. O vybavení reklamácie informuje Poskytovateľ Užívateľa zaslaním e-mailovej správy spolu s výstupným protokolom na e-mailovú adresu Užívateľa, v prípade, ak Užívateľ požiadal o zaslanie informácie o vybavení reklamácie prostredníctvom e-mailu. Ak Užívateľ požiada o zaslanie informácie poštou, Poskytovateľ zašle výstupný protokol na kontaktnú adresu Užívateľa uvedenú v reklamácii.
3.6. Poskytovateľ je povinný viesť evidenciu o reklamáciách a predložiť ju na požiadanie orgánu dozoru na nazretie. Evidencia o reklamácii musí obsahovať údaje o dátume uplatnenia reklamácie, dátume a spôsobe vybavenia reklamácie a poradové číslo dokladu o uplatnení reklamácie.
4. Spôsoby vybavenia reklamácie
4.1. Ak sa na poskytovanej službe vyskytne vada, ktorú možno odstrániť, má Užívateľ právo na jej bezplatné, včasné a riadne odstránenie. Poskytovateľ je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť. O spôsobe odstránenia vady rozhoduje Poskytovateľ.
4.2. Užívateľ má právo odstúpiť od uzavretej zmluvy:
- ak ponúkaná Služba vykazuje vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa Služba mohla riadne využívať ako Služba bez vady,
- ide síce o odstrániteľné vady, avšak Užívateľ nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady Službu riadne využívať. Za opätovné vyskytnutie sa vady sa považuje stav, ak sa rovnaká vada vyskytne tretí krát po jej najmenej dvoch predchádzajúcich odstráneniach,
- ide síce o odstrániteľné vady, avšak Užívateľ nemôže pre väčší počet vád Službu riadne využívať. Za väčší počet vád sa považujú súčasne najmenej tri rôzne odstraniteľné vady, ktoré bránia riadnemu využívaniu Služby,
- Poskytovateľ nevybaví reklamáciu v 30-dňovej lehote.
4.3. V prípadoch uvedených v bode 4.2. tohto článku sa môže Poskytovateľ s Užívateľom dohodnúť o vybavení reklamácie výmenou reklamovanej Služby za inú.
4.4. Ak sa na ponúkanej Službe objavia iné neodstrániteľné vady, má Užívateľ právo na primeranú zľavu z ceny Služby.
4.5. Pri vybavovaní reklamácie poskytnutím zľavy z fakturovanej ceny sa prihliadne na charakter vady, dobu jej trvania a možnosť ďalšieho využívania Služby. O výške poskytovanej zľavy rozhoduje konateľ Poskytovateľa.
4.6. Poskytovateľ vybaví reklamáciu a ukončí reklamačné konanie jedným z nasledovných spôsobov:
- odstránením vady poskytovanej Služby,
- výmenou Služby za inú po predchádzajúcej dohode s Užívateľom,
- vrátením Ceny zaplatenej za poskytovanú Službu (pri odstúpení od Zmluvy),
- vyplatením primeranej zľavy z Ceny poskytovanej Služby,
- odôvodneným zamietnutím reklamácie.
4.7. V prípade uznania reklamácie týkajúcej sa správnosti vyúčtovanej sumy, Poskytovateľ zúčtuje oprávnene reklamovanú Cenu za Službu v najbližšom zúčtovacom období, prípadne obdobiach až do vrátenia celej oprávnene reklamovanej Ceny, prípadne dohodne s Užívateľom predĺženie predplateného obdobia poskytovania Služby. Pokiaľ bola Cena fakturovaná za jednorázovo poskytnutú Službu, suma vo výške oprávnene reklamovanej Ceny sa kupujúcemu vráti.
5. Záverečné ustanovenia
5.1. Tento reklamačný poriadok nadobúda platnosť a účinnosť dňom 05. apríla 2013.
5.2. Poskytovateľ si vyhradzuje právo na zmeny tohto reklamačného poriadku bez predchádzajúceho upozornenia.
5.3. Dohľad nad dodržiavaním povinností zo strany Poskytovateľa služieb vo veciach ochrany spotrebiteľa v zmysle platnej právnej úpravy vykonáva príslušná Slovenská obchodná inšpekcia.